領隊職前訓練口試答案PART2
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6.1團體於克羅埃西亞,某團員重感冒、日益嚴重、昏沉體弱,領隊應如何處理?【疾病】
1.領隊處理各項事務需以團員權益及安全為考量前提。
2.團員因為身體不適、發生疾病或其他狀況，領隊應適時將團員送醫，如團員無法完成後續行程，領隊也必須請當地旅行社派人協助後續事宜(包含診斷證明、醫療收據、回程班機等)。
3.將狀況回報公司，請公司通知家屬，含延後返台之相關作業。
6.2請問愛滋病空窗期有多長,多久可以被檢查出來?
ANS：得到愛滋病初期，超過50%患者會出現像感冒、類似傳染性單核球過多症（infectious mononucleosis-like）（發燒、紅疹、喉痛、淋巴結腫、無菌性腦膜炎等），而後這些症狀消失，患者進入無症狀的隱性期或次臨床期。在過去的自然病程調查中發現，大多數患者在5-10年後發病成為AIDS（即愛滋病）。愛滋病的相關疾病甚為複雜，而且變化多端。在台灣地區患者的症狀，根據臺大醫院的調查，以不明原因的發燒、腹瀉、體重減輕、咳嗽、喘氣、口腔念珠菌等感染最為常見。
基本上HIV與AIDS是不同的，HIV是指愛滋帶原者，而AIDS是代表已發病之帶原者。所以感染HIV並不會死亡，除非是發病成為AIDS才會死亡。而已發病成AIDS還可存活多久呢？這要看感染者本身的病毒量多寡及免疫力而定。
愛滋病為一種可傳染，但傳染性極低的疾病。從感染愛滋病後，到抗體呈現陽性反應的間隔期間稱為空窗期（Window period），大約為六至十二週，也可能延至六個月，甚至十三個月。症狀的出現需經5年或更長的時間，但也有人會在幾個月，甚至幾星期內出現。愛滋病的初期症狀常會發生像感冒一樣的症狀，以下是一些最常見的早期症狀：
一、不明原因的發燒、發冷、發汗、體重減輕等。
二、呼吸不順、氣喘。
三、持續的頭痛、咳嗽或下痢。
四、在頸部、腋下、股間或其他地方有腫大的淋巴腺。
五、皮膚下、嘴裡、鼻子、臉皮、直腸產生但粉紅色或紫色，甚至腫塊。
六、口內出現白色斑點或潰爛。
七、不尋常的皮膚發疹。
八、極度疲勞。
大部分的愛滋病患者會有一段病期，然後康復，再發病，如此循還下去，直到最後免疫系統損壞到無法康復，死亡通常在兩年之內。
7.1團體一行在高速公路上突然發生重大車禍,司機與導遊均重傷、領隊輕傷,團中旅客全部受了輕重傷,領隊該如何處理?【意外】
1.立刻報警，保持冷靜，盡可能記下發生事故所在位置、現場狀況、時間等事故相關細節。
2.報備雙方旅行社，且隨時向台灣旅行社報告狀況。
3.盡可能協助救援受傷的團員。
4.確定現場傷亡名單。
5.記下救援單位移送傷患致打家醫院急救之名單與時間。
6.掌握現場急救單位之負責人及聯絡方式。
7.2旅客於國外行程中,因好奇而購買大麻種子,並向領隊表示欲攜回台灣嚐試種植。領隊該如何處理?而依「毒品危害防制條例」之規定,持有大麻種子的刑責為何?
意圖供製造毒品之用，而栽種大麻者，處五年以上有期徒刑，得併科新臺幣五百萬元以下罰金。
前二項之未遂犯罰之。
意圖供栽種之用，而運輸或販賣大麻種子，處二年以下有期徒刑，得併科新臺幣二十萬元以下罰金。
持有大麻種子，處一年以下有期徒刑、拘役或新臺幣一萬元以下罰金。
8.1東京五日團體行程,於第2日上午當地旅行社告知臺灣旅行社負責人可能已捲款逃跑,要求每位團員應繳交所有團費後才能繼續行程,領隊如何處理?【業務】
以定義來說，被扣證件、扣團會發生國外滯留之危機，均屬於意外事故，而領隊緊急事故的處理步驟如下：
（1）確認：確認回程機位狀況。
（2）報案：向當地的警察單位報案，取得正式的報案證明文件和必要的協助。
（3）聯絡：當地的外交部駐外單位(事後協助相關文件認證的需要)
（4）通報：向領隊協會通報尋求協助：因公司倒閉，無法尋找台灣公司給旅客之家人透明快速信息之下，麻煩領隊協會向保險公司發出通知，以及向媒體發布新聞稿說明意外處理狀況、全體旅客之詳情等。視情況請領對協會商請旅行業同業公會或品保協會出面給予必要之協助。
（5）通報：請大家庭的領隊協會連繫交通部觀光局，向”交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統”連繫02-2749-4400。或是在重大事故發生24小時之內填妥”旅行業重大意外事故通報單”，附上團員名冊、行程表、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊或連絡人姓名及電話等，傳真通知02-274904401。
（6）聯絡：請求海外救援公司提供協助，目前保險公司多與海外公司簽約，撥一通全球免付費電話，便可獲得相關之服務。當然，出國前領隊最好要先知道公司承保之保險公司所救援的服務項目，並且備妥”緊急救援卡”。
（7）照顧團員：先向團體中的意見領袖說明，請其先透露給其他團員，讓團員有心理準備。以冷靜沉著的態度向全體團員清楚的說明現況，安撫客人，並取得信賴與諒解(領隊是危機處理者，會帶領者著客人解決問題，會把客人平安帶出國平安送回國的)。請求團員在談判過程中能信任領隊，不要受國外local agent(言語)的影響。
通報及談判過程中，先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員，例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況，以安國內家人懸掛之心。並且告知旅客理賠會由保險公司的專業人員來做判定，切忌告訴旅客賠或不賠！
（8）協助談判：
1. 領隊主動提供當地接待社團體保險單，要求其依原訂計畫繼續行程。
2. 當地接待社要求團員額外付費時請其提供與出團社簽定的接團和約、報價資料，並列出完成剩餘行程所需費用明細。
3. 將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局(02)27739298和品保協會，請求協助與國外代理旅行社交涉。
4. 品保協會確認接待社所列費用合理後，將與保險公司協調：
A.如保險公司同意預付理賠金，則請團員配合品保協會簽訂必要的書面，同時由品保給與國外代理旅行社承諾書，對未完成部分提供付款之保證，使旅行團正常進行。
B.如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時，品保協會經保險公司同意後，得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程，以確保旅客權益。
（9）後續處理：團體返國後，將團員簽定之書面及相關資料交品保協會，經品保協會確認後同相關文件交與保險公司辦理理賠。
備註：
1.領隊本不該將證件交給Local。
2.領隊應該跟客人站在同一立場，替客人力爭權益，表現出積極並願意幫忙協助追討尾款事宜。
3.情急必要時，自己先刷尾款，如不夠刷，請求團員幫忙，聯合團員，大家一同刷尾款，將證件取回，回國再將大家的刷卡記錄交給保險公司辦理理賠。惟保險公司在對團員之團費，全部或部份遭受損失之際，有賠償之責任，但團員在使用信用卡解決困境之後又止付、或回收之際，則會被視為未有損失。
4.每個流程再辛苦再混亂也不可以忘掉一定要取得的申請書類證明有下：
甲：理賠申請書
乙：領隊報告書
丙：正式報案證明(事故證明文件正本)
丁：駐外單位證明驗證(報警資料)
戊：入國(境)證明書
己：登機證明(不含首日出發)
庚：費用收據正本(Hotel、交通、正餐、有料地…等)
辛：保險公司要求之其他資料
5.報警、聯絡品保協會、台灣觀光局、外交部、當地領事館、保險公司協助盡快支付團費等正規處理流程中，還有流動性的影響因素會立刻解除危機，比方尋找免稅店、餐廳、航空公司、Shopping站、合作夥伴、業界朋友等協助勸說歸還證件，通常會更柔軟的解除危機。但在危機沒解除之前，盡職的領隊只有”全力以赴、使命必達”，以保全體團員之平安。
8.2請問施用二級毒品依何規定及刑責為何?
第二級罌粟、古柯、大麻、安非他命、配西汀、潘他唑新及其相類製品
施用第二級毒品處三年以下有期徒刑。
持有第二級毒品者，處二年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三萬元以下罰金。
9.1如遇班機取消,而該班機每週只有二班,領隊應如何安排及處理?【班機】
（一）安撫旅客，協助團員打電話報平安。將現場情況回報公司。
（二）安排所有團員的住宿、餐食，其費用應妥善控制在旅遊不便險的預算金額內。保留相關證明，如機場關閉證明，住宿餐飲相關收據，以利申請保險理賠。
（三）請旅行社協助後補回程機位，爭取第一優先離開災區。
（四）情況嚴重時應求助海基會或以海外急難救助電話向上級請示協助。
（五）天災等不可抗拒之因素，衍生費用必須由旅行社墊付，回國後再行協調。
※背誦要點：
1.了解狀況，安撫旅客 2.爭取復航優先搭乘
3.爭取等待期間優惠服務 4.開立延誤證明並保留所有開支證明
5.回報公司及觀光局 6.連絡海基會
9.2中華民國人民在中華民國領域以外犯與未成年人性交易之罪者,應依何法處分?
台灣有「域外處罰條款」，若國人在境外嫖童妓，不論在當地是否遭起訴、處罰，回台後仍然必須面對本國法律的審判。
依據兒童與少年性交易防制條例，若性交易對象為十四歲以下，處三年以上十年以下有期徒刑；十四至十六歲，處七年以下有期徒刑，十六歲以上未滿十八歲，則為一年以下有期徒刑，拘役或新台幣十萬元以下罰金。
10.1團體於行程結束抵達機場報到時發現有三位旅客PNR不在同團的名單上,航空公司拒絕放行辦理,領隊該如何處理?【機場】
通常會出現旅行團中有三位旅客PNR不在同團的名單上，比較常見的原因就是旅客原本是要旅行團團進團出，但因故沒有搭上原本的航班班機，導致回程時的座位，直接被航空公司所取消。
如果遇到這種情形，有兩種方式進行處理:
1.領隊詢問是否能加價購買機票，使團員搭乘同一班飛機回去。
2.若沒有機位，與航空公司商量那三名旅客搭乘下一班飛機或是其他航空公司的飛機回國。
3.加價購買的機票，看是要由旅行社負擔或是由旅客自行負擔。
10.2在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎?
1. 依據菸害防制法規定，包括大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站，以及旅客等候室都是禁菸場所。
2. 依照規定，禁菸場所入口處都要張貼明顯的禁菸標示，只要看到貼有禁菸標示就表示該地方為禁菸場所。
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