2015.09.09 礁溪 傍晚
21.危機處理
一位旅客於行程中集合時間多次遲到,被同團其他旅客出言他自愛並尊重大家的寶貴時間,被指責的旅客惱羞成怒情緒激動忽然癲癇發作,行程還有數日,領隊該如何處理? 【疾病】
●解答:
1.立刻施以必要之協助。
2.有家屬或朋友可以提供必要的照顧處理。
3.領隊、家屬與團員進行理性和平的溝通。
觀光法規及旅遊安全宣導
領隊人員違反「個人資料保護法」之規定, 致旅客個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,應如何負損害賠償責任?
☆解答:非公務機關違反本法規定,致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者,不在此限。
依前項規定請求賠償者,適用前條第二項至第六項規定。
被害人雖非財產上之損害,亦得請求賠償相當之金額;其名譽被侵害者,並得請求為回復名譽之適當處分。
依前二項情形,如被害人不易或不能證明其實際損害額時,得請求法院依侵害情節,以每人每一事件新臺幣五百元以上二萬元以下計算。
對於同一原因事實造成多數當事人權利受侵害之事件,經當事人請求損害賠償者,其合計最高總額以新臺幣二億元為限。但因該原因事實所涉利益超過新臺幣二億元者,以該所涉利益為限。
同一原因事實造成之損害總額逾前項金額時,被害人所受賠償金額,不受第三項所定每人每一事件最低賠償金額新臺幣五百元之限制。
第二項請求權,不得讓與或繼承。但以金額賠償之請求權已依契約承諾或已起訴者,不在此限。
22.危機處理
兩位團員在加拿大海關因攜帶超過規定的煙而被扣留,海關不滿意此兩位團員說話的語氣,被要求找回其餘已過關的團員一同接受海關重新詢問及行李檢查,此時團員有被原機遣回的危機,領隊該如何處理?【海關】
●解答:
此類型事件之處理,可分成前中後三部份。
前:事件之預防。中:事件發生當下的處理規則。後:事件之加強宣導。
分述如下。
(前)
在行前說明會告知旅客台灣與目的國之相關海關規定,向旅客解釋哪些物品可以攜帶,哪些物品不可以攜帶,以及物品的攜帶量規定。此外,領隊也必須向旅客宣導遵守當地海關規定的重要性,煩請旅客務必盡量配合,以避免問題的發生。
(中)
(1)出面了解狀況。問題發生時,領隊應於第一時間出面了解狀況,並向已辦好出入境手續的旅客解釋狀況,安撫大家緊張的情緒,請大家耐心稍待片刻。
(2)協助旅客進行溝通與致歉。領隊了解狀況後,須代替旅客、或協助旅客向海關解釋清楚,並向海關人員致歉,請海關人員多多包涵,並禮貌地詢問海關是否可有其他處理方式,如放棄該項物品、補足稅額等等。另一方面,領隊應儘量與海關溝通,免除對已完成出入境手續旅客的重新詢問與行李檢查作業。
(3)尋求協助。若領隊無法與海關人員取得解決之平衡點,可尋求當地辦事處的協助。
(後)
對團員加強宣導海關規定,以防出境時再度發生。
領隊人員執業證有效期間為三年,期滿前應向交通部觀光局或其委託之 有關團體申請換發。
領隊人員執行業務時,如發生特殊或意外事件,應即時作妥當處置,並 將事件發生經過及處理情形,依旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作 業要點規定儘速向受僱之旅行業及交通部觀光局報備。
觀光法規及旅遊安全宣導
領隊人員執行業務時,如發生特殊或意外事件,應即時作妥當處置,並將事件發生經過及處理情形,依旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點規定儘速向那兩個單位報備?
☆解答:領隊人員管理規則第22條規定
領隊人員執行業務時,如發生特殊或意外事件,應即時作妥當處理,並將事件發生經過及處理情形,依旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點規定儘速向受僱之旅行業及交通部觀光局報備
23.危機處理
團體於義大利羅馬機場時,發現接機的巴士還沒到,團員搭了十幾個小時的班機、每個團員都很疲倦,聯絡許久卻無法聯絡上司機,打電話給當地Local卻都不通,領隊該如何處理?【司機】
●解答:
1.先帶團員到最舒適的地方進行休息(如:機場空位)
2. 安排到咖啡店休息或帶領團員簡單逛逛機場商店。
3. 利用團員的休息時間,聯絡當地的Local guide 與司機。
4.利用機場交通工具或其他交通工具前往飯店check in,所生費用要求當地承辦旅行社吸收。
觀光法規及旅遊安全宣導
領隊人員執業證有效期 限為幾 年?期滿前向 觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附資料 為何?
☆解答:
領隊人員執業證有效期限3年
1.現場辦理工作時間
早上9:00~12:00送件下午3:00~5:00可取件
下午1:30~5:00送件 隔天早上10:00~12:00可取件
2.郵寄辦理需3個工作天
3.因配合領隊需求之急迫性,若有個案需求,請備妥資料可於現場等候30分鐘即可領件。
請注意:本協會由台北辦事處統一辦理領隊證業務,其他各地辦事處礙於觀光局資料庫連線問題,均無法受理換證作業,不便之處,敬請諒解。
提醒領隊人員執業證期滿前3個月應檢附下列文件申請換發以免受罰,
申請領隊人員執業證換證應檢附:
1.個人申請書 個人申請書(下載)/多人使用申請書(下載)
2.近一年內正面脫帽半身『2吋』彩色照片1張 (多人使用照片浮貼名冊)
【註:(1)不戴墨鏡 (2)脫帽大頭照 (3)建議穿著深色衣服 (4)請勿使用印表機列印之相片】
3.護照影本 (若未申請護照者請填具 英文名字切結書(下載))。
4.原持用之領隊人員執業證繳回(初任領隊者請附結業證書影本)。
《原持用之執業證遺失者由本人簽名蓋章出具 遺失報告書(下載)。前述遺失報告書應據實陳述,如有不實,逕依刑法第214條使公務員登載不實事項於公文書罪論處》
5.如需郵寄者請填妥收件人姓名地址郵遞區號之掛號回郵信封;單件新臺幣30元,增加一張證請多附新臺幣5元郵資。
6.換證費每件新臺幣200元(恕不接受郵票)。(102/9/24交路(一)字第10282005021號令發布施行,9/26起調整為200元)
7.帶團證明資料:舊證效期內執行領隊業務之相關文件(足資證明確實受旅行業僱用或招請引導出國觀光旅客團體旅遊之相關文件可作為換發執業證之依據)。
24.危機處理
旅遊期問於自由活動時,團員因受到種族歧視而受到攻擊直到集合時問領隊才得知此事,領隊該如何處理?【團員】
●解答:1. 緊急事故通報:辦理國內外團體旅遊業務,如發生緊急事故,除應採取必要處理措施外並應立即以電話向本局報備(上班時間:02-23491682、02-23491696,下班時間:02-23491781、02-27494400),及儘速填妥「旅行社旅遊團意外事故報告書」可於本局網站行政資訊中下載填寫,網址:www.taiwan.net.tw向本局傳真通報(傳真號碼:02-27739298、02-27115554)。1. 領隊處理消息資訊的收集:旅遊地區常因天災、人禍或當地政府、民間的突發事故而致無法成行。基於旅遊安全,從業人員應隨時注意旅遊地區的最新情況,如遇不利旅客安全之狀況,須盡速通知旅客並採取適當措施。資訊的取得管道如下: (1)每日報紙、廣播、電視報導、旅遊雜誌。 (2)透過網際網路:外交部領事事務局資訊網(http://www.boca.gov.tw/)交通部觀光局(http://www.tbroc.gov.tw/)(http:/www.taiwan.net)行政院衛生署(http://www.doh.gov.tw/)消費者文教基金會(http://www.consumers.org.tw/)以及各大旅遊相關網站。 (3)駐華觀光辦事處傳遞的消息。(4)旅遊業告知 (航空公司、旅行社、Local旅行社)。(5)撥打外交部領事事務局之「國外旅遊重要參考資訊」專線電話:(02)23432929或(0800)068156得知相關消(6)「旅外國人急難救助聯繫中心」聯絡電話:(03)3982629或0800-085078,二十四小時均有專人接聽服務,以及「旅外國人急難救助」全球免付費專線:800-0885-0885。
領隊處理方式:帶團領隊應避開前往群眾示威暴動區域,以降低旅遊風險,維護旅客安全。在事前的預防是也是重要的工作之一,所以對於可能發生的意外事故,必須事先細心地向團員解說預防方法。但是無論再怎麼小心,意外事件還是會不時地發生,例如:自然災害、戰爭、罷工等,這些情形都有可能造成意外事故。以下為領隊在事故發生時,所應採取的基本處理措施: (1)先想出緊急應對方法。(2)儘早收集有關意外的狀況及客觀資訊,再判斷該採取何種處理方法。 (3)向團員說明所處狀況及情形,如果遭遇不得不變更旅行契約的情況時,則要先獲得團員的理解與同意。如果有二種以上的處理方案時,則必須將各方法的利害得先告知團員,再依多數團員的意願來決定事故的應對辦法。 (4)若旅行社必須對意外擔負法律責任時,領隊必須明白在現場能代表旅行社只有領隊一個人,因此必須先代表旅行社向團員道歉。若是旅行社不須負法律責任時,也必須向團員說明事情的原委,務必誠心地說明,好讓每位團員都能了解意外發生的原因理由。如果領隊的說明不適當或不充份的話,則會讓團員感到不安與不滿。 (5)意外發生的情形和相關緊急對策,則必須和公司聯絡,關於重大事項的決策則必須在第一時間內,儘可能地接受上司的指示。
觀光法規及旅遊安全宣導
請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約」(簡稱CEDAW)?
☆解答:1979(民國68)年聯合國大會通過「消除對婦女一切形式歧視公約」(以下簡稱CEDAW),並在1981(民國70)年正式生效,其內容闡明男女平等享有一切經濟、社會、文化、公民和政治權利,締約國應採取立法及一切適當措施,消除對婦女之歧視,確保男女在教育、就業、保健、家庭、政治、法律、社會、經濟等各方面享有平等權利。此一公約可稱之為「婦女人權法典」,開放給所有國家(state)簽署加入,不限於聯合國會員國,全世界已有189個國家簽署加入。為明定CEDAW具國內法效力經立法院2011(民國100)年5月20日三讀通過, 總統6月8日公布,自2012(民國101)年1月1日起施行。要求各級政府機關必需採取立法或行政措施,消除性別歧視,並積極促進性別平等各級政府行使職權,應符合公約有關性別人權保障之規定,並應籌劃、推動及執行公約規定事項。同時需依照CEDAW規定,每4年提出我國消除對婦女歧視國家報告,並邀請相關學者專家及民間團體代表審閱;各級政府機關執行公約所保障各項性別人權規定所需之經費,應依財政狀況,優先編列;另各級政府機關應於施行法施行3年內完成法令之制定、修正或廢止,及行政措施之改進,以符合CEDAW規定。
25.危機處理
日本北海道行程中,往佐呂問湖的飯店中遭遇暴風雪,巴士開始被雪掩埋動彈不得、行程也被迫延後,領隊該如何處理?【天災】
●解答:
1.通知當地交通單位、飯店、警察機構請求協助處理。
2. 某些飯店有鏟雪車,或是可在雪地通行的車輛,可連絡飯店,與當地旅行社,進行協助。
3. 等到巴士脫困後,可將雪較少的行程繼續走完。
4.聯絡台灣的旅行社,看看是否能就延宕形成的部分,給予補償(如:紅包、團費退款等等)。
觀光法規及旅遊安全宣導
請簡述因緊急傷病於國外就醫,申請健保費用核退需準備的文件和申請方式為何?
☆解答:凡在國外(含大陸地區)遭遇疾病、意外傷害等緊急為難,於當地就醫治療,可在門診、急診治療當日或出院之日起六個月內備齊以下文件,向投保轄區的健保分局申請費用:
5. 醫療費用核退申請書。
6. 醫療費用收據正本及費用明細表。
7. 診斷書或證明文件,如為外文文件時,應檢附中文翻譯。
8. 當次出、入境證明文件影本或服務機關出具之證明。
若在大陸地區住院5日(含)以上,應將醫療診斷証明文件及收費明細表交由當地公證處予以公證,並經海基會驗證後,再向健保局申請核退醫療支出。
外幣兌換匯率基準以申請日前一月最後營業日中央銀行就該外幣公告之匯率計算。依全民健康保險醫療費用支付及給付規定審查後核實給付,但申請費用高於其急診、門診治療日或出院之日前一季全民健保支付特約醫學中心急診每人次、門診每人次、住院每人日平均費用基準者,其超過部分,不予給付。