【證照】外語領隊職前訓練口試答案PART4

16.1金邊、吳哥雙城之旅五日,團員得知自金邊拉車至吳哥窟車程超過五個小時,拉車三個多小時後,幾個團員大聲跟領隊咆哮不想去吳哥窟了,領隊應如何處理?【車程】

1.可以以理性的溝通，安撫旅客的心情，繼續前往行程目的地。

2.拉車途中，多安排可讓旅客下車活動筋骨、上廁所的休息站。

3.帶車上團康活動，或向團員們解說拉車途中窗外的美景，以及當地的歷史發展等等。

4.向旅客表明，吳哥窟為既定的行程，必須走完。

16.2意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何?

第二條之一 （不得為外國或大陸地區蒐集傳遞公務秘密）

人民不得為外國或大陸地區行政、軍事、黨務或其他公務機構或其設立、指定機構或委託之民間團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品，或發展組織。

意圖危害國家安全或社會安定，違反第二條之一規定者，處五年以下有期徒刑或拘役，得併科新臺幣一百萬元以下罰金。

前項之未遂犯罰之。

17.1旅客在購物站購物後,隔夭認為價格過高有受騙感覺、向領隊反映,領隊該如何處理?【購物】

1.查明購物站價格範圍，盡量保護團員的權益為優先。

2.事實上領隊應事先了解購物店的名聲以及價格，保護旅客不受欺騙。

3.若事件發生了，應該尋求公平、公正的解決，可能可以以退費等方式與購物店進行協商。

17.2依航警局飛行安全規定中,攜帶打火機規定為何?

（一）出境旅客以使用隨身攜帶為限，每人限帶1盒安全火柴或1個香菸打火機，禁止放置於手提或託運行李內。

打火機：限款式可隨身登機，不得托運

依照台灣規定，旅客僅限隨身攜帶1個打火機登機，不得托運，同時也禁止攜帶防風型打火機、打火機油登機。另外旅客也需注意各地機場規定差異，中國機場就禁止攜帶與托運打火機。

18.1因天候因素與旅客安全考量,當天的破冰船行程無法如期安排出航,影響團員的權義,領隊應如何處理?【行程】

為了旅客的安全，若遭遇天候不允許之不可抗力的狀況，不可強行出航。

通知公司，取得旅客同意與諒解，更改既定行程。

若更改的行程，需要加價，旅客不需再花錢，若有減少花費，旅行社應該退費給旅客。

18.2入境旅客沒有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品,若經查獲將處多少罰鍰?

（一）根據防檢局規定，只要是動物產品，不論是加工前後或生、熟，即使經過真空包裝，均不准攜帶入境。植物方面，基本上新鮮水果都不能帶。而民眾習慣從大陸帶進中草藥，只要是符合「乾燥」、「經加工」等條件，即可以攜帶，但還是要先申報檢驗。

（二）入境旅客攜帶動植物或其產品，如未主動向關稅局申報或未申請檢疫而被查獲者，除處新臺幣3,000元以上罰鍰外，如有違規情節重大者得移送法辦。

19.1義大利十天行程,因途中要於香港轉機,距離要轉機的航班還有兩個小時的時間,就先帶團員了解機場的登機口及地理相關位置,並重申集合時間後讓團員解散逛免稅店,到了登機時間,有兩位團員遲遲未出現,領隊如何處理?【集合】

1.請機場廣播，重複廣播，最好念出旅客姓名。

2.領隊最後登機。

3.請求熟悉的團員，打電話進行尋找。

19.2請問在何處可以查詢到國外旅遊警示分級? 警示如何分級?

外交部領事事務局-灰、黃、橙、紅

20.1四位旅客於主題樂園玩自由落體時,被要求身上隨身包必須放置在置物櫃,於遊玩結束集合時後才發現隨身包裡的錢財不意而飛，懷疑錢財是被園區的工作人員竊取,要求領隊協助處理?【遭竊】

1.向園區反映，並尋求解決。

2.在遺失物品的當下，應該立即報警，取得報案證明。

3.在報案證明上，應詳細載明物品遺失的過程，總共損失了什麼?!

20.2水域活動管理辦法中,從事水域遊憩活動，應遵守何事項?

第八條從事水域遊憩活動，應遵守下列事項：

1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。

2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。

3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。

4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。

5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

附上一張美麗的宜蘭頭城蜜月灣，紀念旅遊當時的美好(2015.09.09)

徵信社小編，最近在閱讀旅遊書，特別推薦大家考的考試─領隊導遊證照考試!!

(圖片來源:考友社)

【證照】2015領隊職前訓練口試答案PART3

11.1團員外出喝酒夜歸,直接清晨獲知發生車禍,因行程需搭機飛往第二點,同行人有八位團員要求等待出院後一起同行,領隊該如何處理?【意外】

1.與八位團員溝通走完行程。

2.傷患出院後，公司派員將團員送達旅遊行程目的地集合。

3.所增費用若屬個人，需由旅客自己付費。

11.2請問何謂伊波拉病毒感染?

伊波拉病毒感染為伊波拉病毒所引起的嚴重急性疾病，其初期症狀為突然出現高燒、嚴重倦怠、肌肉痛、頭痛與咽喉痛等，接著出現嘔吐、腹瀉、皮膚斑點狀丘疹與出血現象。重症者常伴有肝臟受損、腎衰竭、中樞神經損傷、休克併發多重器官衰竭。實驗室檢驗則發現白血球、血小板降低與肝功能上升。個案死亡率可高達9成。

伊波拉病毒是線狀病毒科（Filoviridae）的成員，直徑約80 nm，970 nm長。呈長條形，構造奇特，有時呈分叉狀，有時捲曲，長度可達10 μm。伊波拉病毒屬(Genus Ebolavirus)目前有五種病毒： Bundibugyo、Zaire、Sudan、Reston，與Taï Forest，其抗原與生物特性會有所區隔。其中Bundibugyo, Zaire和Sudan伊波拉病毒與非洲伊波拉病毒感染疫情有關；Reston伊波拉病毒曾在菲律賓與中國大陸被發現，可造成人類以外靈長類的致死出血性疾病，雖曾有零星的人類感染個案，但臨床上皆無症狀。

12.1泰國團體行程結束時,旅客不滿導遊的服務而拒付導遊小費,導遊又怒叱不被尊重、恐嚇不讓團體上飛機,領隊如何處理?【導遊】

領隊應了解問題發生的原因，並於第一時間盡力協調，安撫客人，將問題反應給當地Local旅行業者、國內旅行社，不管最後有無換導遊，導遊都應確保旅客安全抵達返國，無權要求旅客自行前往機場。領隊處理態度應公正，並以旅客權益為考量，避免發生衝突。

1. 婉轉進行溝通，從旁勸說，以迂迴的戰術，影響團員的想法。(請朋友或親屬勸說)。
2. 再行不通，由領隊墊付，回國求解決。

12.2請說明領隊人員為何應遵守環境教育法?

推動環境教育，促進國民瞭解個人及社會與環境的相互依存關係，增進全民環境倫理與責任，進而維護環境生態平衡、尊重生命、促進社會正義，培養環境公民與環境學習社群，以達到永續發展，特制定本法。

13.1旅遊最後一天早上即將前往機場報到,當天由飯店行李員到房間收行李,但於出發上車要離開前,旅客自己發現少一件大行李,向領隊反映要求協尋,領隊如何處理?【行李】

1.在前往機場之前，要求旅客都收拾好自己的行李。

2.若時間來得及，得由領隊或導遊其中一人回到飯店代為取回。

3.若時間非常緊迫，可要求飯店派人將行李送到機場。

4.若來不及，可要求當地導遊或飯店帶回寄送行李回國，但寄送費用由旅客自付。

13.2依「旅行業個人資料檔案安全維護計畫及處理辦法」綜合、甲種旅行業應訂定何計畫?

綜合旅行業及甲種旅行業訂定之維護計畫內容，應包括下列項目，下列項

目必要時得予整併：

一、 配置管理人員及相當資源。

二、 界定個人資料之範圍並定期清查。

三、 個人資料之風險評估及管理機制。

四、 事故之預防、通報及應變機制。

五、 個人資料蒐集、處理、利用之內部管理程序。

六、 設備安全管理、資料安全管理及人員管理措施。

七、 資料安全稽核機制。

八、 使用紀錄、軌跡資料及證據保存。

九、 辦理個人資料認知宣導及教育訓練。

十、 個人資料安全維護之整體持續改善。

十一、 業務終止後之個人資料處理方法。

14.1晚上9點旅行團員住宿於旅館休息時,旅館三樓發生了嚴重火警,而全團員住在九樓,領隊該如何處理?【火災】

1.入住時，第一件事就是要先了解旅館的逃生出口以及方向，並帶領全團團員實際走過。

2.當火災發生時，立刻通知所有團員(緊急叫醒)團員，並循指示逃生方向迅速往外移動。

3.千萬不可以搭乘電梯，因為電梯遇到火災，很可能會有停電的情形。

4.盡可能簡單攜帶重要文件以及隨身重要物品(MONEY)。

5.立刻通知國內承辦旅行社以及家屬，說明發生火災的狀況以及人員是否平安。

14.2請說明行政院防制人口販運行動計畫的目的為何?

為尊重人口販運被害人之個人尊嚴，保障其人身與財產安全，給予人道待遇，並有效防制人口販運犯罪，依聯合國 2003 年「預防、壓制及懲治販運人口（特別是婦女及兒童）議定書（The Protocol to Prevent, Suppress and Punish Trafficking in Persons,especially Women and Children）」之精神，檢討我國現行相關法制，整合各部會力量，落實保護（Protection）、預防（Prevention）及起訴（Prosecution）之整體防制策略，特訂定本計畫。

15.1行程最後兩天紐西蘭南島巴士老舊,領隊當下也立即反映外代理旅行社要求換車,但因紐西蘭旅遊旺季及大中華區春節假期,經詢問南島所有的遊覽車公司未能調換車輛,領隊應如何處理?【交通】

1.查詢該車輛的是否還在使用年限之內。

2.在許可的時間內，立即查核車輛的設備是否完善，確定可以使用。

3.若有更好的車輛選擇，立刻更換車輛，保障旅客的安全。

15.2領隊人員委由旅客攜帶物品圖利者,依何法裁罰?

處新臺幣三千元以上一萬五千元以下 罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止 其執行業務或廢止其執業證

委由旅客攜帶物品圖利 者 處新臺幣九千元

情節重大者 處新臺幣一萬五千元，並停 止執行業務一年

領隊職前訓練口試答案PART2

(google圖片)

6.1團體於克羅埃西亞,某團員重感冒、日益嚴重、昏沉體弱,領隊應如何處理?【疾病】
1.領隊處理各項事務需以團員權益及安全為考量前提。
2.團員因為身體不適、發生疾病或其他狀況，領隊應適時將團員送醫，如團員無法完成後續行程，領隊也必須請當地旅行社派人協助後續事宜(包含診斷證明、醫療收據、回程班機等)。
3.將狀況回報公司，請公司通知家屬，含延後返台之相關作業。
6.2請問愛滋病空窗期有多長,多久可以被檢查出來?
ANS：得到愛滋病初期，超過50%患者會出現像感冒、類似傳染性單核球過多症（infectious mononucleosis-like）（發燒、紅疹、喉痛、淋巴結腫、無菌性腦膜炎等），而後這些症狀消失，患者進入無症狀的隱性期或次臨床期。在過去的自然病程調查中發現，大多數患者在5-10年後發病成為AIDS（即愛滋病）。愛滋病的相關疾病甚為複雜，而且變化多端。在台灣地區患者的症狀，根據臺大醫院的調查，以不明原因的發燒、腹瀉、體重減輕、咳嗽、喘氣、口腔念珠菌等感染最為常見。
基本上HIV與AIDS是不同的，HIV是指愛滋帶原者，而AIDS是代表已發病之帶原者。所以感染HIV並不會死亡，除非是發病成為AIDS才會死亡。而已發病成AIDS還可存活多久呢？這要看感染者本身的病毒量多寡及免疫力而定。
愛滋病為一種可傳染，但傳染性極低的疾病。從感染愛滋病後，到抗體呈現陽性反應的間隔期間稱為空窗期（Window period），大約為六至十二週，也可能延至六個月，甚至十三個月。症狀的出現需經5年或更長的時間，但也有人會在幾個月，甚至幾星期內出現。愛滋病的初期症狀常會發生像感冒一樣的症狀，以下是一些最常見的早期症狀：
一、不明原因的發燒、發冷、發汗、體重減輕等。
二、呼吸不順、氣喘。
三、持續的頭痛、咳嗽或下痢。
四、在頸部、腋下、股間或其他地方有腫大的淋巴腺。
五、皮膚下、嘴裡、鼻子、臉皮、直腸產生但粉紅色或紫色，甚至腫塊。
六、口內出現白色斑點或潰爛。
七、不尋常的皮膚發疹。
八、極度疲勞。
大部分的愛滋病患者會有一段病期，然後康復，再發病，如此循還下去，直到最後免疫系統損壞到無法康復，死亡通常在兩年之內。
7.1團體一行在高速公路上突然發生重大車禍,司機與導遊均重傷、領隊輕傷,團中旅客全部受了輕重傷,領隊該如何處理?【意外】
1.立刻報警，保持冷靜，盡可能記下發生事故所在位置、現場狀況、時間等事故相關細節。
2.報備雙方旅行社，且隨時向台灣旅行社報告狀況。
3.盡可能協助救援受傷的團員。
4.確定現場傷亡名單。
5.記下救援單位移送傷患致打家醫院急救之名單與時間。
6.掌握現場急救單位之負責人及聯絡方式。
7.2旅客於國外行程中,因好奇而購買大麻種子,並向領隊表示欲攜回台灣嚐試種植。領隊該如何處理?而依「毒品危害防制條例」之規定,持有大麻種子的刑責為何?
意圖供製造毒品之用，而栽種大麻者，處五年以上有期徒刑，得併科新臺幣五百萬元以下罰金。
前二項之未遂犯罰之。
意圖供栽種之用，而運輸或販賣大麻種子，處二年以下有期徒刑，得併科新臺幣二十萬元以下罰金。
持有大麻種子，處一年以下有期徒刑、拘役或新臺幣一萬元以下罰金。
8.1東京五日團體行程,於第2日上午當地旅行社告知臺灣旅行社負責人可能已捲款逃跑,要求每位團員應繳交所有團費後才能繼續行程,領隊如何處理?【業務】
以定義來說，被扣證件、扣團會發生國外滯留之危機，均屬於意外事故，而領隊緊急事故的處理步驟如下：
（1）確認：確認回程機位狀況。
（2）報案：向當地的警察單位報案，取得正式的報案證明文件和必要的協助。
（3）聯絡：當地的外交部駐外單位(事後協助相關文件認證的需要)
（4）通報：向領隊協會通報尋求協助：因公司倒閉，無法尋找台灣公司給旅客之家人透明快速信息之下，麻煩領隊協會向保險公司發出通知，以及向媒體發布新聞稿說明意外處理狀況、全體旅客之詳情等。視情況請領對協會商請旅行業同業公會或品保協會出面給予必要之協助。
（5）通報：請大家庭的領隊協會連繫交通部觀光局，向”交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統”連繫02-2749-4400。或是在重大事故發生24小時之內填妥”旅行業重大意外事故通報單”，附上團員名冊、行程表、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊或連絡人姓名及電話等，傳真通知02-274904401。
（6）聯絡：請求海外救援公司提供協助，目前保險公司多與海外公司簽約，撥一通全球免付費電話，便可獲得相關之服務。當然，出國前領隊最好要先知道公司承保之保險公司所救援的服務項目，並且備妥”緊急救援卡”。
（7）照顧團員：先向團體中的意見領袖說明，請其先透露給其他團員，讓團員有心理準備。以冷靜沉著的態度向全體團員清楚的說明現況，安撫客人，並取得信賴與諒解(領隊是危機處理者，會帶領者著客人解決問題，會把客人平安帶出國平安送回國的)。請求團員在談判過程中能信任領隊，不要受國外local agent(言語)的影響。
通報及談判過程中，先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員，例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況，以安國內家人懸掛之心。並且告知旅客理賠會由保險公司的專業人員來做判定，切忌告訴旅客賠或不賠！
（8）協助談判：
1. 領隊主動提供當地接待社團體保險單，要求其依原訂計畫繼續行程。
2. 當地接待社要求團員額外付費時請其提供與出團社簽定的接團和約、報價資料，並列出完成剩餘行程所需費用明細。
3. 將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局(02)27739298和品保協會，請求協助與國外代理旅行社交涉。
4. 品保協會確認接待社所列費用合理後，將與保險公司協調：
A.如保險公司同意預付理賠金，則請團員配合品保協會簽訂必要的書面，同時由品保給與國外代理旅行社承諾書，對未完成部分提供付款之保證，使旅行團正常進行。
B.如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時，品保協會經保險公司同意後，得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程，以確保旅客權益。
（9）後續處理：團體返國後，將團員簽定之書面及相關資料交品保協會，經品保協會確認後同相關文件交與保險公司辦理理賠。
備註：
1.領隊本不該將證件交給Local。
2.領隊應該跟客人站在同一立場，替客人力爭權益，表現出積極並願意幫忙協助追討尾款事宜。
3.情急必要時，自己先刷尾款，如不夠刷，請求團員幫忙，聯合團員，大家一同刷尾款，將證件取回，回國再將大家的刷卡記錄交給保險公司辦理理賠。惟保險公司在對團員之團費，全部或部份遭受損失之際，有賠償之責任，但團員在使用信用卡解決困境之後又止付、或回收之際，則會被視為未有損失。
4.每個流程再辛苦再混亂也不可以忘掉一定要取得的申請書類證明有下：
甲：理賠申請書
乙：領隊報告書
丙：正式報案證明(事故證明文件正本)
丁：駐外單位證明驗證(報警資料)
戊：入國(境)證明書
己：登機證明(不含首日出發)
庚：費用收據正本(Hotel、交通、正餐、有料地…等)
辛：保險公司要求之其他資料
5.報警、聯絡品保協會、台灣觀光局、外交部、當地領事館、保險公司協助盡快支付團費等正規處理流程中，還有流動性的影響因素會立刻解除危機，比方尋找免稅店、餐廳、航空公司、Shopping站、合作夥伴、業界朋友等協助勸說歸還證件，通常會更柔軟的解除危機。但在危機沒解除之前，盡職的領隊只有”全力以赴、使命必達”，以保全體團員之平安。
8.2請問施用二級毒品依何規定及刑責為何?
第二級罌粟、古柯、大麻、安非他命、配西汀、潘他唑新及其相類製品
施用第二級毒品處三年以下有期徒刑。
持有第二級毒品者，處二年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三萬元以下罰金。
9.1如遇班機取消,而該班機每週只有二班,領隊應如何安排及處理?【班機】
（一）安撫旅客，協助團員打電話報平安。將現場情況回報公司。
（二）安排所有團員的住宿、餐食，其費用應妥善控制在旅遊不便險的預算金額內。保留相關證明，如機場關閉證明，住宿餐飲相關收據，以利申請保險理賠。
（三）請旅行社協助後補回程機位，爭取第一優先離開災區。
（四）情況嚴重時應求助海基會或以海外急難救助電話向上級請示協助。
（五）天災等不可抗拒之因素，衍生費用必須由旅行社墊付，回國後再行協調。
※背誦要點：
1.了解狀況，安撫旅客 2.爭取復航優先搭乘
3.爭取等待期間優惠服務 4.開立延誤證明並保留所有開支證明
5.回報公司及觀光局 6.連絡海基會
9.2中華民國人民在中華民國領域以外犯與未成年人性交易之罪者,應依何法處分?
台灣有「域外處罰條款」，若國人在境外嫖童妓，不論在當地是否遭起訴、處罰，回台後仍然必須面對本國法律的審判。
依據兒童與少年性交易防制條例，若性交易對象為十四歲以下，處三年以上十年以下有期徒刑；十四至十六歲，處七年以下有期徒刑，十六歲以上未滿十八歲，則為一年以下有期徒刑，拘役或新台幣十萬元以下罰金。
10.1團體於行程結束抵達機場報到時發現有三位旅客PNR不在同團的名單上,航空公司拒絕放行辦理,領隊該如何處理?【機場】
通常會出現旅行團中有三位旅客PNR不在同團的名單上，比較常見的原因就是旅客原本是要旅行團團進團出，但因故沒有搭上原本的航班班機，導致回程時的座位，直接被航空公司所取消。
如果遇到這種情形，有兩種方式進行處理:
1.領隊詢問是否能加價購買機票，使團員搭乘同一班飛機回去。
2.若沒有機位，與航空公司商量那三名旅客搭乘下一班飛機或是其他航空公司的飛機回國。
3.加價購買的機票，看是要由旅行社負擔或是由旅客自行負擔。
10.2在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎?
1. 依據菸害防制法規定，包括大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站，以及旅客等候室都是禁菸場所。
2. 依照規定，禁菸場所入口處都要張貼明顯的禁菸標示，只要看到貼有禁菸標示就表示該地方為禁菸場所。

(google圖片)